В Волгоградской области ЦУР помогает жителям решать вопросы с инстанциями

Сделали прививку от коронавируса, но сертификат об этом на Госуслугах еще не пришёл? Во дворе образовалась стихийная свалка или у вас есть претензии по питанию в школьной столовой? Почти каждый день у жителей нашего региона возникают самые разные вопросы. За ответами граждане, как правило, идут в кабинеты управленцев и чиновников: направляют в организации и органы власти обращения, причем в письменном виде. И мало кто знает, что "достучаться" до ответственных можно гораздо быстрее: оставив сообщение в социальной сети. В 2020 году в Волгоградской области появились специалисты, которые отслеживают жалобы и обращения и направляют их в те организации и органы власти, которые обязаны эти задачи решать.

Специалисты эти — аналитики Центра управления регионом.

Всемирная сеть сегодня — это не только площадка для поглощения контента, работы или общения с друзьями. Те же социальные сети превратились в одну большую доску объявлений, жалоб и предложений. К примеру, городское сообщество «Вконтакте», пользователь пишет: «администрация Волгограда, обратите внимание на скейтпарк на набережной. Трамплины в таком состоянии, что на них уже небезопасно кататься».

Раньше даже сложно было представить, что обычный пост в соцсети может стать, по сути, сообщением в профильный орган. Сегодня ситуация именно такая. Как только проблема обозначена в социальной сети, специалисты берутся за её решение. Проблема скейт-парка уже решается.

В 2020 году в Волгоградской области появилась профильная организация — Центр управления регионом, перед которой в рамках национальной программы «Цифровая экономика» стоит задача наладить максимально быстрое — он-лайн — взаимодействие между чиновниками и местными жителями, в том числе через социальные сети. По сути это координационный центр по мониторингу, обработке и анализу обращений жителей региона в ведомства и учреждения.

Офис Центра управления регионом находится буквально у вас в смартфоне. Оставить сообщение также просто, как написать пост или отправить сообщение другу.

Аналитики Центра всегда готовы дать ответ. В небольшом кабинете всего 10 человек. Именно сюда стекаются все вопросы, которые жители Волгоградской области задают во всемирной паутине. Здравоохранение, образование, соцзащита, экология, ЖКХ, дороги, транспорт и многое другое - услышана будет любая жалоба.

- Мы работаем с системой инцидент-менеджмента, которая отслеживает из социальных сетей вопросы граждан по ключевым словам. Соответственно, после этого они попадают к нам в систему, в дальнейшем мы занимаемся их распределением по ответственным исполнителям по органам власти. В каком случае сообщение не будет услышано и не будет прочитано специалистами и даже не попадёт в программу? Во-первых, если у того, кто пишет, на своей стене закрыты комментарии, закрыта стенка, то есть, если нет доступа. И нецензурные выражения, оскорбления мы также в работу не берём, - пояснил Максим Синицын, старший специалист по социальным коммуникациям Центра управления регионом.

Специалисты советуют: чтобы ваше сообщение в социальной сети наверняка попало в систему, пост нужно публиковать или в группах самого Центра управления регионом или в пабликах органов власти. К примеру, у администрации Волгограда есть официальная группа во «Вконтакте», где любой пользователь может оставить обращение в соответствующей вкладке. Специалисты мэрии стараются ответить максимально быстро; обработка обращений под контролем и сотрудников ЦУРа. Еще один способ обозначить проблему — оставить обращение через портал обратной связи любого органа власти или подведомственного учреждения. Оно автоматически отправится на портал Госуслуги.

- Любой гражданин может обратиться во все органы с любой просьбой. Вы заходите, происходит авторизация, то есть вас Госуслуги узнает как личность, как гражданина РФ, вы пишите-излагаете, выбираете категорию, и система сама отправляет ваше обращение в тот или иной орган власти или муниципалитета, - говорит Наталья Молоканова, методолог Центра управления регионом.

Ответ на своё обращение гражданин получает непосредственно с портала Госуслуги. Сроки и качество ответа как раз и контролируют сотрудники Центра управления регионом. Общую тематику обращений граждан аналитики видят с помощью так называемой тепловой карты, которая помогает видеть проблемы региона в комплексе и принимать верные управленческие решения.

Задача экспертов ЦУРа — не только собрать статистику вопросов, но и проанализировать причину возникающих проблем. Так, найдено объяснение массовым обращениям, связанным с вакцинацией от коронавируса.

- Сейчас очень много жалоб, потому что люди не могут получить сертификат о прохождении вакцинации, или дневник самонаблюдения после того, как человеку сделали самую первую прививку. Сейчас идёт обновление регистра вакцинированных, это технические трудности, - объяснила Мария Сидорова, врач-методист Волгоградского областного информационно-аналитического центра.

За последние полгода ЦУР обработал более девяти тысяч обращений волгоградцев,и почти 7,5 тысяч уже получили предложения по решению.

- Очень важно, чтобы гражданское общество, конкретный житель, конкретный гражданин и власть были в постоянном общении. Власти важно понимать, чем живут, чем дышат граждане, а гражданам важно получать защиту, ответы на чаяния, решая конкретные вопросы, - говорит Максим Баннов, руководитель Центра управления регионом Волгоградской области.

Главная задача Центра управления регионом сегодня — как можно быстрее реагировать на обращения граждан, поэтому в ближайшее время сотрудники будут внедрять так называемые фастреки — механизмы ускоренного приятия решений.