«Служба-122» круглосуточно отвечает на вопросы волгоградцев о ковиде и ОРВИ

От трех до пяти тысяч звонков в день, а в понедельник цифра увеличивается до восьми тысяч: в Волгоградской области круглосуточную работу ведут специалисты объединенного кол-центра регионального комитета здравоохранения — контакт-центра «Служба-122». Основная задача его сотрудников — оказать оперативную консультационную помощь волгоградцам в условиях общей борьбы с коронавирусной инфекцией.

В штатном режиме центр начал работать с 31 января 2022 года. Звонки поступают как из Волгограда, так и из области. Основная масса звонков — более 80 процентов — по поводу признаков заболевания ОРВИ и коронавирусом. Чаще всего за помощью обращаются люди в возрасте от сорока до семидесяти лет. Заявки обрабатываются и передаются в поликлинику по месту прикрепления.

— Не все пациенты сами могут пойти в поликлинику, особенно если уже пришел положительный ПЦР-тест на COVID-19. Поэтому мы являемся теми самыми посредниками и помогаем пациентам, — рассказала оператор контакт-центра «Служба-122» Жанна Шефатова.

Чаще всего операторов просят помочь с оформлением больничных листов. Сотрудники контакт-центра удаленно формируют заявку вызова врача на дом, оставляют контактные данные пациента, а потом медики связываются с ним, уточняют самочувствие, назначают лечение и «ведут» до закрытия больничного листа.

​— Открытие больничного листа происходит в тот момент, когда человек обратился в наш единый контакт-центр. Врач может прийти на следующий день, но больничный лист открывается с момента обращения в контакт-центр, — пояснила руководитель смены контакт-центра «Служба-122» Елена Виноградская.

Благодаря работе специалистов контакт-центра врачи не отвлекаются от непосредственной работы. В «Службе-122» заняты студенты медицинских учебных заведений региона, в смене по 90 операторов, работают в круглосуточном режиме. Соответствующее решение принял губернатор Андрей Бочаров с учетом возросшей нагрузки на областное здравоохранение. По его указанию для сотрудников контакт-центра обеспечат питание и соки, чтобы создать комфортные условия для работы.

Сотрудники контакт-центра выявили самые активные дни и часы по обращениям жителей Волгоградской области.

— ​Есть суточные пиковые нагрузки, как правило, приходятся на период с восьми до четырнадцати часов, а потом нагрузка постепенно падает, — говорит руководитель контакт-центра «Служба-122» Денис Козлов.

Операторы мониторят эпидобстановку региона в режиме онлайн. Огромный экран в кол-центре показывает полную статистику по звонкам от пациентов. Число заболевших в Волгограде и области стремительно растет. По данным облздрава, через две-три недели в регионе ожидается пик заболеваемости коронавирусной инфекцией. По итогам визита губернатора Андрея Бочарова в контакт-центр «Служба-122» поставлена новая задача: людям будут приходить СМС-оповещения о визите, приеме врача и информация о последующем обследовании.

Внедрение цифровых технологий в систему здравоохранения способствует росту ее качества: планируется, что через единый контакт-центр Волгоградской области можно будет записаться на прием к любому специалисту, причем не только во время пандемии.