Волгоградские колл-центры и поликлиники принимают до 11 тысяч звонков в сутки

Как вызвать врача на дом, получить необходимые лекарства, и возможно ли дистанционно открыть больничный - ответы на эти вопросы наизусть знают операторы колл-центров "Службы-122". С 31 января этого года они работают круглосуточно и принимают больше 5 тысяч звонков в сутки. Сегодня губернатор Волгоградской области на практике решил оценить организацию работу в центральном сегменте колл-центра и незапланированно попросил дозвониться в службу оперативной помощи руководителя аппарата главы региона.

С осени 2020-го в просторных залах регионального медицинского колл-центра тишина наступала всего на несколько часов. С переходом на круглосуточный режим работы вот уже три дня гул голосов здесь не смолкает. Среди тех, кто обрабатывает звонки пациентов - медики, студенты-волонтеры и сотрудники облздрава. Задача - оперативно оказать помощь гражданам в решении ряда вопросов, а их в сутки поступает тысячи.

- Основная тема - это, конечно, ОРВИ и ковид-19. Но также встречаются вопросы, которые связаны и с неинфекционными заболеваниями. в основном, конечно, люди вызывают врача на дом, это, грубо говоря, 80% всех поступающих вызовов, - говорит Илья Горелик, оператор колл-центра "Служба-122".

Жителям региона операторы колл-центра сопереживают всей душой и стараются помочь каждому справиться со стрессом.
оператор колл-центра "Служба-122".

- Мы помогаем людям, мы оформляем их к врачам, то что помощь в принципе идет большая от нас, - говорит Екатерина Русина, оператор колл-центра "Служба-122".

Трудятся в колл-центре посменно, студенты - на 6-ти часовом графике, остальные принимают звонки в течение 8-ми часов, в том числе и ночью. С переходом на новый режим работы штат операторов центрального сегмента "Службы-112" увеличился до 98 человек, еще 289 работают при медучреждениях первичного звена и структурных подразделениях поликлиник. Коллектив уже стал единым организмом, во многом помогает выстроенный алгоритм - модульная система обработки звонков, она делит их по профилю обращения.

- Первый пул вопросов - это для пациентов или граждан, которые обращаются по вопросам, не связанным с ковид-инфекцией. Второй пул вопросов - это связано с записью врачам на дом, третий пул вопросов - это мониторинг состояния здоровья, когда пациент с ковидом находится на дому и последний пул вопросов- это вопросы, связанные с ковид-инфекцией справочного характера, - говорит Денис Козлов, руководитель колл-центра "Служба-122".

Андрей Бочаров осмотрел помещения и рабочие места операторов: каждое из них подключено к региональной медицинской информационной системе, с ее помощью отслеживают статус звонка, а данные о пациенте автоматически поступают в поликлиники. Сегодня IT-специалисты региона дорабатывают и функционал автоматических sms-уведомлений пациентам о времени выхода медработника на дом.

- Планируем еще и посмотреть на разные голосовые помощники в рамках искусственного интеллекта. Первое - куда мы планируем их применить - это чтобы человек автомат мог записаться сам посредством голосового помощника на вызов врача на дом соответственно под контролем человека впоследствии, - говорит Алексей Кидалов, председатель комитета информационных технологий Волгоградской области.

Эффективность обновлённой "Службы-122" Андрей Бочаров решил проверить на практике и попросил вице-губернатора Евгения Харичкина вызвать врача на дом.

- Все, я вашу заявку оформила - ожидайте.

Заявку обработали оперативно, после - вызов за ненадобностью отменили. Каково это - принимать до сотни звонков в день, губернатор спросил у операторов колл-центра.

- Лично у меня вчера было около 60 где-то звонков. 60 звонков, да? Бывает, конечно, по-разному, но нагрузка достаточно большая, но в связи с обстановкой мы это понимаем.

После диалога Андрей Бочаров предложил обеспечить сотрудников службы дополнительным питанием в случае дальнейшего осложнения эпидситуации и роста обращений граждан. Глава региона добавил, что на территории региона продолжается и оказание плановой медпомощи.

Андрей Бочаров, Губернатор Волгоградской области: ситуация на территории ВО достаточно сложная, и здесь не надо ни драматизировать, ни облегчать ее. Она очень сложная, очень напряжённая и имеет к сожалению тенденцию к ухудшению ситуации поэтому с целью более оперативного и качественного оказания помощи жителям ВО мы развернули колл-центр на территории ВО, центр сопровождения лечения в том числе коронавирусной инфекции.

За минувшие сутки число заболевших ковид-19 в регионе перевалило за тысячу 200. Количество обращений в колл-центры и центры сопровождения ежесуточно превышает пять тысяч. Андрей Бочаров подчеркнул, главным защитным барьером от коронавируса по-прежнему остается своевременная вакцинация.