Специалисты ЦУР Волгоградской области ответили на 100 тысяч жалоб
Уже год новая структура успешно работает с обращениями жителей, обеспечивая более оперативную и эффективную коммуникацию между волгоградцами и органами власти.
Почти 100 тысяч обработанных обращений в соцсетях и через Платформу обратной связи «Госуслуг» – это не предел, заявляют в волгоградском ЦУРе. За год также создано 460 фаст-треков, это проблемные вопросы, которые должны решаться быстрее тридцати дней, установленных законом.
Внедрение Платформы обратной связи способствовало созданию более 1500 личных кабинетов для региональных органов исполнительной власти, органов МСУ, учреждений здравоохранения, образования, социальной защиты и других в целях эффективного взаимодействия и отработки обращений граждан.
Первый в стране Центр управления регионом открылся в Московской области в конце 2018 года. Его работу высоко оценил президент Владимир Путин.
– Обратная связь помогает своевременно принимать необходимые управленческие решения, реагировать на то, что хотят решить люди, решить те проблемы, с которыми они сталкиваются, – сказал глава государства, отметив улучшение качества работы всех уровней власти.
Успешный опыт Подмосковья начали тиражировать по всей стране. Центры управления стали создавать во всех субъектах России, 10 ноября 2020 года ЦУР открылся и в Волгоградской области.
На протяжении года его сотрудники с помощью системы «Инцидент Менеджмент» анализируют обращения жителей региона, поступающие через различные социальные сети и цифровые платформы. Это нужно для формирования общей картины проблем в области и повышения эффективности органов власти в решении своих задач.
Обращения волгоградцев фиксируются и распределяются по темам: здравоохранение, дороги, ЖКХ, благоустройство, общественный транспорт и другие. Затем специалисты ЦУР передают их ответственным ведомствам, которые, в свою очередь, готовят ответы и варианты решения проблем.
Благодаря взаимодействию ЦУР и органов власти проблемы решаются быстрее. Так, ответ на обращение пользователи обычно получают в течение суток, а отчет о проделанной работе приходит в ближайшие дни. За первый год работы специалисты обработали более 22 тысяч сообщений от жителей региона в социальных сетях и еще 75 тысяч – через Платформу обратной связи.
Центр управления регионом не только фиксирует обращения пользователей в социальных сетях и передает их ответственным органам власти, но и следит за решением проблем и предлагает меры для предотвращения подобных ситуаций в будущем. Так, например, на основе аналитики ЦУР в Волгограде было решено провести месячник благоустройства. Данные центра также учитываются при формировании планов по ремонту дорог: анализируя жалобы волгоградцев, сотрудники ЦУР передают комитету транспорта и дорожного хозяйства перечень с адресами проблемных участков.
В тяжелый пандемийный год, когда люди активно интересуются темой коронавируса, сотрудники ЦУР создали и запустили чат-бот в Telegram по теме вакцинации. Он позволяет выбрать самую удобную локацию для проведения процедуры вакцинопрофилактики, рассказывает, как подготовиться к прививке, а также предоставляет свежие новости сферы здравоохранения региона.
В этом году по примеру ЦУР в Волгограде, Волжском, Камышине и Михайловке были созданы муниципальные центры управления (МЦУ), в следующем году они появятся и в других крупных городах региона. Сотрудники этих структур тоже работают с обращениями граждан, поступающими через различные платформы в Интернете. Это позволяет увеличить скорость реакции на проблемы и повысить качество ответов, избежав длительной изнуряющей переписки и процедур согласования.
Сотрудники ЦУР проводят регулярное обучение представителей муниципальных районов и городских округов области. На онлайн- и офлайн-семинарах специалисты по работе в социальных сетях учат непосредственных исполнителей на местах оперативной и эффективной коммуникации с заявителями. Подчеркивается важность отработки комментариев и общения с местными жителями в целях совместного решения насущных вопросов.
Огромную работу ЦУР проделал и в направлении внедрения Платформы обратной связи портала «Госуслуги» (ПОС). Специалисты Центра напрямую работают с представителями муниципалитетов, заводя каждому личный кабинет для более эффективной обратной связи с жителями – за год создано 1575 кабинетов.
За год работы Центр управления регионом Волгоградской области уже показал хорошие результаты и свою эффективность, доказательство тому – многочисленные благодарности волгоградцев за решенные проблемы или предоставленную консультацию. Но останавливаться на этом ЦУР не намерен, в планах – дальнейшее сокращение времени обработки обращений и реагирования ответственных структур, а также предоставление регулярной аналитики руководству региона для принятия управленческих решений.
Все видео МТВ.онлайн публикуются также на RUTUBE — не забудьте подписаться на наш канал!
